Omnichannel, Baby!
19. Oktober 2023
Autor:
Marcel Leinberger (cyperfection)
Lesezeit:
2 min
Tags:
Omnichannel Marketing, Online Marketing, Social Media, CRM
11 Schritte zum erfolgreichen Omnichannel Marketing
Die Mission: Grundsteine für ein erfolgreiches Projekt legen
Der Weg dahin:
Schritt 1: Alle Stakeholder zusammenbringen und leveln – von Produktmarketing über Corporate Communications bis hin zu Außendienst und IT. Zudem werden Rollen und Verantwortlichkeiten der Projektmitglieder festgelegt, um den Weg zum Erfolg des multikomplexen Vorhabens zu ebnen. In dieser Phase wird das Projekt aufgesetzt und geplant – eine agile Vorgehensweise mit Sprints hat sich hier bewährt.
Die Mission: Ein klares Bild von Soll und Ist schaffen
Der Weg dahin:
Wir starten zunächst mit einer Analyse der zentralen, bestehenden Marketingkanäle: Wo finden die Kundeninteraktionen statt? Wo gibt es Fallstricke und Herausforderungen? Wie sind die User Journeys aktuell? Dabei bleibt kein Stein auf dem anderen, um die aktuelle Situation nachhaltig zu verbessern, ist ein ganzheitliches Bild Voraussetzung. Dazu sichten und analysieren wir sämtliche vorhandene Daten – von Marktforschungsunterlagen über Webanalyse-Daten, Kundeninputs, Customer Support Daten, Kundenbefragungen, Marktforschung bis hin zu Webmentions. In dieser Phase wird der Ist-Zustand ermittelt und erste Zielkorridore für den Soll-Zustand festgelegt.
Die Mission: Die Kunden und ihre Bedürfnisse in- und auswendig kennen
Der Weg dahin:
Im ersten Schritt geht es darum, die Kunden anhand für das Unternehmen relevanter Kriterien zu segmentieren. Bei der anschließenden Erstellung detaillierter Personas stehen die wichtigsten Kundengruppen immer im Fokus. Daten und Analysen aus der vorherigen Phase bilden die Basis für die Persona-Entwicklung.
Die Mission: Die relevanten Touchpoints ausmachen
Der Weg dahin:
In dieser Phase erfolgt eine Identifizierung der verschiedenen Berührungspunkte (Intersections) für alle wichtigen Kundengruppen. Daraus erstellen wir ein Mapping der Customer Journey. Diese Schritte schaffen ein Verständnis dafür, wie Kunden durch die verschiedenen Kanäle navigieren und welche Bedarfe sie an diesen Stellen haben.
Die Mission: Vertriebs- und Kommunikationswege definieren
Der Weg dahin:
Auf Basis der Analysen, Personas und Customer Journeys werden die zielgruppenrelevanten Kanäle identifiziert. In einem zweiten Schritt weisen wir diesen verschiedene Rollen zu und verknüpfen sie smart miteinander, um eine nahtlose Customer Experience zu ermöglichen.
Die Mission: Aktivitäten messbar machen
Der Weg dahin:
Es ist essenziell, bereits VOR Livegang der Plattform(en) und Marketingmaßnahmen ein effektives Datenmanagementsystem zu implementieren. Nur so ist es von Beginn an möglich, Kundeninformationen und -aktivitäten über sämtliche Kanäle hinweg zu tracken.
Die Mission: Die passende Botschaft zur rechten Zeit am rechten Ort
Der Weg dahin:
Wir entwickeln eine Content Strategie, um die Zielgruppen über die definierten Kanäle hinweg optimal ansprechen und involvieren zu können. Die Inhalte werden dabei ganz eng an die Bedürfnisse der Kundensegmente und Personas angepasst.
Die Mission: Die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses
Der Weg dahin:
Eine gute User Experience ist kein Zufall, sondern erfordert viel Gespür und Hirnschmalz. Das Ziel ist eine nahtlose Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg – sei es Web, Social Media, Newsletter als auch Printmaterialien, Kundenservice usw. An dieser Stelle kommt auch die Implementierung personalisierter Ansätze zum Tragen, um dem Nutzer bspw. ausschließlich die Produkte und Contents anzubieten, die für ihn relevant sein könnten.
Die Mission: Aus Fehlern lernen
Der Weg dahin:
Nach Launch der verschiedenen Maßnahmen im Omnichannel Marketing ist es selbstverständlich erforderlich, konsequent zu monitoren und zu analysieren. Durch Tests, Experimente und Kundenfeedback gewonnene Daten dienen der weiteren Optimierung, um die gesteckten Ziele tatsächlich zu erreichen – und vielleicht sogar zu übertreffen.
Die Mission: Alle abholen. Schon wieder.
Der Weg dahin:
Auch wenn kaum alle relevanten Stakeholder im kompletten Projekt dabei sein werden: Es ist von großer Bedeutung, das Gesamtergebnis klar und sichtbar zu kommunizieren. Damit das Konstrukt gelebt wird, ist ein allgemeines Verständnis für die Relevanz der Omnichannel-Marketing-Konzepte notwendig. Schulungen für Mitarbeiter*innen, Infos im Intranet oder ein Kick-off Event können dabei unterstützen.
Die Mission: Kontinuierliche Weiterentwicklung
Der Weg dahin:
Der Markt schläft nicht und Kundenbedürfnisse ändern sich. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen alle relevanten Entwicklungen beobachtet werden - um das Omnichannel-Marketing entsprechend anzupassen.
Über Jahre unterstützt cyperfection als Lead Agentur ein global agierendes Pharma-Unternehmen, die Markführerschaft zu halten und Business Potentiale zu nutzen.
Basierend auf der Business Strategie anhand lokaler und globaler Herausforderungen entsteht ein komplex abgestimmtes, integriertes Omnichannel Ökosystem. Es ist flexibel in der Lage auf Zielsetzungen gemäß der jeweiligen strategischen Ausrichtung von Vertrieb und Marketing sowie auf gesetzliche Gegebenheiten einzugehen.
Die übergeordneten Ziele sind hierbei die Gewinnung von neuen Patient*innen als Verwender*innen der Produkte, sowie die Bindung von Bestandskunden, um die Marktführerschaft zu halten und auszubauen.
Der Weg dahin: Eine Verjüngung der Marke durch Auffrischung von Look&Feel und Ansprache, neuen Services und Aktionen sowie durch den Ausbau der digitalen Marktführerschaft. Ein strategischer Fokus liegt zudem auf der Generierung von Daten zur Kundenbindung und -neugewinnung.
Die Zielgruppen sind multidimensional: Von Patient*innen, Angehörigen/Caregivern über Fachkräfte, Apotheken-Personal, medizinische Fachangestellte bis hin zu Krankenkassen, Politik, Außendienst, Mitarbeiter, Presse, Blogger etc.
Eine (Agentur) für alle Fälle
Selbstverständlich bedeutet Omnichannel-Marketing nicht bei jedem Unternehmen die gleiche Komplexität und Fülle an Kanälen und Maßnahmen. Je nach Größe, Budget und Bedarfen der Zielgruppe kann das Konstrukt völlig anders aussehen. Essentiell ist dabei ein zukunftsorientiertes, flexibles und jederzeit veränderbares Set-up, um nachhaltigen Erfolg zu garantieren.
Gerne unterstützt cyperfection bei sämtlichen Projektschritten – von Beratung, Analyse und Planung bis hin zur technischen Umsetzung von Plattformen oder der redaktionellen Erstellung von Blog- und Social-Media Posts. Schließlich leben wir Omnichannel Marketing seit über 25 Jahren – als es den Begriff noch gar nicht gab. ?
Wie ein solcher Baustein aus einem anderen Bestandsprojekt aussehen kann, erfährst du hier.
